「你的粉絲不是你的粉絲！」，你有這樣懷疑過嗎？
社群經營已是品牌與行銷人員必備的吸客利器。而社群平台的「粉絲數」便成了很多社群經營者的目標。該如何快速增粉？為什麼我的粉絲人數變少了？這些圍繞著「粉絲」而生的問題，成為從業人員迫切想解決的困擾。
然而這些問題，卻與品牌是否能獲利，沒有直接的正相關。也就是說，很有可能你花費了大把的力氣在衝刺粉絲人數，但這些粉絲卻沒有成為品牌的擁護者，不僅營收沒有成長，品牌的知名度也沒能成功擴散。
本文將帶大家探討，除了一昧追求粉絲增長外，對品牌來說社群經營真正重要的指標是哪些，以及該如何將粉絲直接轉化成消費者，進而培養這些人成為品牌真正的「粉絲」。
活躍粉絲的重要性
為什麼社群經營對品牌來說如此重要？因為社群是品牌和消費者間能夠直接進行互動和溝通的主要管道，也是接觸新客、曝光新品資訊的極佳平台。然而這強大的特點，也讓社群經營成為品牌的兵家必爭之地。隨著越來越多人在上面產製內容，社群平台們也開始利用演算法，來取決什麼樣的內容能在眾多競爭者中跳出，出現在追蹤者眼前。
Facebook 在近幾年不斷更新的演算法中，優先顯示親友貼文、留言按讚互動高的文章等，可以看出社群平台正在透過「互動」的表現，來判斷哪些貼文具有價值，並將這些高價值的文章展示在用戶面前。
所以當演算法正在獎勵那些提供有價值貼文的粉絲專頁時，未能做到的粉絲專頁、貼文便會獲得較差的觸及和點擊。這對品牌來說無疑是致命的，所以比起粉絲數，社群經營更重要的，是重視那些會與你進行互動的「活躍粉絲」。
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你了解你的粉絲嗎？
想要製作粉絲會喜歡，並能進一步進行互動留言、分享給朋友的貼文，首先要先來了解粉絲們的特性，及他們喜歡什麼樣的內容。看到這裡，編輯提供下圖給各位參考，店家可以從社群後台數據、問卷調查、實際點開每個會互動的粉絲個人頁面，看看他們喜歡什麼，總之，越詳細完成下圖，相信你會更了解你的粉絲。
如同許多你曾看過的消費者漏斗一般，社群的粉絲也可以用消費者漏斗來歸納。一般社群用戶會在一些管道看到你的粉絲專頁，例如朋友的貼文分享、主動搜尋等，這些因為對你所提供的服務、產品、議題有興趣的人們，會先瀏覽你的粉絲專頁，當中是否提供了他們所感興趣的資訊？是否有一些優惠活動促使他們想獲得更多？若他們透過了這些內容肯定了你的品牌，這群人便會流到下一階段：對你的粉絲專頁點讚。
每一個社群的用戶都會對許多不同的議題、內容感興趣，也會追蹤各式各樣的粉絲專頁，粉絲對粉專按讚僅保證了你的貼文「有機會」曝光在他的視線內，卻不保證他們一定會看到，也不保證他們看完後會產生進一步的互動。
也正因為如此，你需要在粉絲首次對你的粉專按讚後，確保粉專充滿了他感興趣的內容。並在往後不斷的產製他們感興趣的主題或活動，來鼓勵這些對你品牌產生印象的粉絲有進一步的互動。透過多次的互動，粉絲會對品牌產生喜愛及依賴，並成為忠實粉絲，最後產生購買行為。
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哪些人會成為我的活躍粉絲？
每個人都有可能成為活躍粉絲，但每個人使用社群的方式、在社群上扮演的角色都大不相同。我們可以將「粉絲」概括分成 6 大類：
- 一般用戶
 | 一般用戶是社群上最常見的一種用戶群。他們通常在有空時打開社群收看新聞、資訊並與朋友交流，也會將生活近況發在社群上。 這類用戶接受大量的資訊，並只針對自己有興趣的內容進行互動，品牌應著重制定屬於這類用戶的行銷策略，如提供流行的迷因梗圖、有趣的影片等，確保你的內容能引起大部分人的興趣。 |
- 活躍用戶
 | 活躍用戶指那些經常在社群上進行分享、評論的人們，他們積極的閱讀他人產製的內容，也積極的分享這些內容到社團或自己的個人頁面上。 這類用戶較一般用戶可能看到更多你所發佈的內容，除需持續產生有價值的內容外，也可以注意粉絲中有哪些人是這類用戶，並觀察他們都分享了哪些內容，可作為內容制定的參考。 |
- 年輕用戶
 | 年輕用戶較常在社群上尋求有趣或娛樂的內容。或是關注他們個人有興趣的主題，如電影、運動、時尚等。 這類用戶可能花費最多的時間在社群上，也經常利用社群與同齡朋友進行互動。他們是最有可能看到你所產製的貼文的人。品牌可以評估這類用戶成為消費者的可能性，並針對這類用戶制定有趣活潑的主題。 |
- 網路紅人
 | 這類用戶雖為個人，但本身具有龐大的追蹤粉絲，是社群中相當活躍且具有影響力的族群。如近幾年隨處可見的網紅代言、業配等，都是網路紅人在社群發揮影響力的例子。 這類用戶本身有龐大的追隨者，他們的粉絲會將這些人視為可靠的消息來源，因此若這類用戶成為品牌的擁護者，這些網紅的粉絲也可能追隨網紅一起成為品牌的粉絲，使品牌很快的擴散知名度。 |
- 網路酸民
 | 網路酸民是指經常在社群上表達強烈意見的族群。他們會在評論或分享中抨擊品牌或產品，並引起討論。這一切將對品牌的形象產生嚴重的損害。 平常制定內容時應盡量避免易引起爭議的內容，若在粉絲專頁發現了這類的粉絲前來進行互動，必須妥善地安撫這類人的情緒。若處理不善他們可能會將情緒散播到媒體或社群的社團上，造成進一步的損害。 |
- 正經用戶
 | 正經用戶是指在社群中較為嚴肅、正經的族群。他們通常較關心政治、社會議題及新聞。這類用戶通常年紀較年長，喜愛看起來正經、中規中矩的內容。 若你的客群中含這類用戶，可以考慮針對他們制定響應時事的內容，或是傳遞品牌精神、強調對社會負責的態度等。但應注意需避免敏感議題，如表達明確的政治立場。 |
| 一般用戶 | 活躍用戶 | 年輕用戶 | 網路紅人 | 網路酸民 | 正經用戶 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 定義 | 使用習慣多為接收資訊、與親友互動 | 經常進行分享、互動的族群 | 年紀較小，多為學生 | 在社群上有眾多追隨者的人物 | 主動對品牌進行抨擊、謾罵者 | 年紀較長，多為社會人士 |
| 族群數量 | 高 | 中 | 中 | 低 | 低 | 中 |
| 使用習慣 | 只對有興趣、高度認同的內容進行互動 | 大小議題都積極主動的參與及互動 | 使用社群時間長，喜歡活潑生動題材 | 有一定粉絲數，具號招力的指標人物 | 經常對各式議題表達負面的強烈意見 | 較為嚴肅正經，關注社會、政經等議題 |
| 應對策略 | 針對最大族群製作吸引眼球、具傳播力的內容 | 關注這類用戶喜歡分享哪些內容，做為內容制定參考 | 評估是否為潛在用戶，針對制定活潑、符合其興趣的內容 | 吸引此類粉絲成為品牌追歲者，促使網紅的粉絲關注品牌 | 避免易引發爭議的題材，若有這類粉絲需高度注意並安撫情緒 | 評估是否為潛在用戶，針對制定響應時事、社會責任的內容 |
不同社群適合哪些操作？透過社群粉絲漏斗與社群粉絲分類，品牌可以初步定義出，哪些粉絲能真正為品牌帶來成長，以及自己粉絲專頁中的粉絲組成。找到那些能快速為粉專帶來新客的粉絲，並制定專屬內容，加速品牌成長。若你大多數的粉絲，都不是上述六類，品牌便應該思考如何去觸及真正能帶來助益的粉絲，而不是執著於粉絲數量上。
現代人面對社群習慣「多棲」，最常見的如 Facebook、Instagram 等。用戶習慣在不同的社群上收看不同的內容，品牌若同時經營多種社群，應該順應用戶的使用習慣，在不同的平台上產製不同的內容。
台灣常見的社群媒體有：
Facebook 作為社群龍頭，其影響力仍居所有社群之冠，在全球的月活躍用戶高達 27 億，約 60.6% 的網路使用者都擁有 Facebook 的帳號。其龐大的用戶數也使 Facebook 成為了除 Google 外另一個重要的付費廣告投放位置。
Facebook 最大的特點在於其龐大的用戶數和透明度，人們能輕易的在留下對品牌的讚美或批評。在 Facebook 上品牌不容易對社群進行公關操控，這些來自用戶的指教極容易快速的傳至潛在用戶的耳中。但反之，若 Facebook 上出現許多正面評價，則相當容易取得潛在用戶的信任。
策略：儘管有許多 Facebook 不再流行的聲浪，但這僅提醒了品牌主們用戶的轉移，應針對社群進行多角經營。在觸及新客上，Facebook 無疑仍是最強大的平台。品牌能善用「病毒式」的內容，如結合時事的懶人包資訊、或能引起廣泛共鳴的生活觀察內容。利用 Facebook 龐大的用戶數這一優勢，為品牌進行最強而有力的曝光。
Instagram 每月約有 1 億活躍用戶，雖已和 Facebook 進行整併，但其照片、影片及限時動態的貼文形式，使 Instagram 為品牌主提供了更多元的經營方式。視覺呈現的照片、影片等都較文字更具吸引力，在 Instagram 品牌更容易藉此來呈現出品牌調性、特色，對進行零售的品牌來說，更是不可輕忽的戰場。
而 Instagram 可供搜尋的標籤功能（如 #OOTD）讓用戶能透過興趣精準收看真正有興趣的內容，也幫助品牌更容易觸及到真正對產品有興趣的客群。此外限時動態的功能，也成為品牌能更進一步和用戶拉近關係的重要媒介。如品牌員工背後的的日常、募集粉絲意見等。
策略：Instagram 其最大特點在於能利用視覺給予用戶不同的感受，是品牌樹立形象、溝通品牌調性的重要平台。用戶評論在這裡不會是焦點，喜歡才追蹤、標籤及限時動態的的特性，也讓 Instagram 成為品牌培養忠實顧客的最佳平台。
- YouTube
YouTube 上每月的活躍用戶數約為 20 億，作為全影片的社群平台，品牌需投入更高的製作、人力成本。然而影片的廣泛傳播力，以及透過 Google 搜尋便能輕鬆找到影片的特性，也讓 YouTube 能觸及到的受眾較其他社群更多元。
不論經營哪一類的社群都需持續產出好的內容，但這條準則在 YouTube 上又尤其重要，好的企劃、有趣的題材、流暢的剪輯等都在在考驗著經營者的內容功力。
策略：影片作為最具傳播力的溝通手段，好的內容便能幫助品牌迅速竄紅，使 YouTube 成為品牌想更進一步的擴展知名度時的經營渠道。YouTube 上受最歡迎的幾種影片類型有：教學、產品評論、知識教育等。想經營 YouTube 需先評估現有的資源人力，並可透過發燒影片來觀察受眾喜愛的題材趨勢，才能透過影片觸及到更廣泛的用戶。
什麼樣的內容能吸引粉絲互動？3 種培養活躍粉絲心法
社群經營要能掀起波瀾，除了需制定完整的策略，如上述的分析粉絲組成、善用社群特性進行曝光外，最重要的便是能引起「互動」的內容。想要粉絲主動地進行互動，你首先得先抓住他們的注意力，使他們停留在貼文上，並透過貼文中的內容，使粉絲產生共鳴來產生後續的行動。
通常能引起共鳴的內容，具備了以下幾個指標：
- 和自己的生活、經驗相似
- 具有鮮明的個性特色
- 認同其中的觀點、想法
- 精準打中自身興趣、喜好
常見的粉絲專業經營模式有很多種，例如提供有趣的小知識、精心拍攝的照片、順應時事的有趣貼文、不定期的小活動等，不同產業、品牌適合的社群操作也大不相同，如若以高端精品的方式來操作品牌，順應時事的梗圖便不是這類品牌的經營方向。
有趣的企劃、內容需要社群經營者的發想和靈感，但除設計絞盡腦汁的企劃之外，這裡提供 3 種誘導互動的貼文經營心法，幫助你用簡單的方法，有效提升粉絲互動率。
心法一、明確告知粉絲該進行什麼互動
明確的引導粉絲該對這則貼文、內容進行互動，是最簡單直接的做法。例如經常可見的認同請轉發、喜歡請按讚、喜歡請追蹤並開啟小鈴鐺這類的宣言，都是明確的告知粉絲能對你的內容進行互動。這樣的宣告不具強制性，卻能起到很好的暗示作用，促使粉絲進行互動。
如果簡單的「認同請轉發」無法起到很好的效果，你也可以透過簡單的活動來誘使互動。例如在貼文中 @ 兩個你的好友、分享這則貼文到你的限時動態來參加抽獎等。也可以請粉絲提供素材，如募集與毛小孩的搞笑互動照片、在貼文中 # 一個特定標籤等。設計簡單的互動行為並明確指出，再附上誘因，往往能得到相當高的互動參與率。
編輯小提醒：根據社群行銷社團提供，對於號召粉絲「+1」或單純讓他們留固定的留言，其貼文觸及有明顯降低，所以可以要求粉絲留下不一樣的留言，如「告訴我你喜歡品牌的理由？」、「Tag 好友告訴他們這是什麼？」等方式，請參考以下：
(SHOPLINE 店家窩窩抽獎貼文)
心法二、利用競爭、比賽的心理刺激互動
「盡心準備並贏得比賽」這樣的過程會為人們帶來巨大的成就感，現在你也可以把這一個行為模式搬到社群上。比賽不僅能讓品牌與粉絲互動，粉絲和粉絲之間也在無形之中形成連結，透過強化彼此間的互動，能有效的提升粉絲對品牌的好感度，進一步培養忠實粉絲
例如募集粉絲故事、最有趣的照片、對一件事情的看法等。你也可以讓其他的用戶成為評審，除增加比賽的公正度外，也讓未參加比賽的用戶能有參與感。這類比賽因為非正式又辦在社群上，為吸引用戶參與，應該在比賽的難易度與誘因取得平衡，避免粉絲對比賽興致缺缺。
這裡舉一個例子，鮮乳坊的社團中，就會透過舉辦互動數比賽，刺激粉絲互動領取獎品，同時也讓粉絲與品牌的關係更緊密，用行動改變粉絲們的思想，創造雙贏的局面。
心法三、鼓勵或轉發用戶產製的貼文、內容
你可能策劃了各式各樣的活動，或是有新的商品發布，鼓勵粉絲對此產製內容，並轉發粉絲生成的內容。這是一個回應粉絲對品牌的喜愛的絕佳辦法，除表現出品牌有在關注粉絲外，也讓粉絲獲得曝光機會。
鼓勵粉絲打卡並標記品牌，或是鼓勵粉絲拍攝特定主題的照片，並由品牌來發布等都是不錯的操作方法。但品牌在操作此類內容時，應清楚傳達這次活動為「投稿」或由小編挑選有趣的進行曝光，避免粉絲覺得投稿就會被發布，最後卻期待落空。
（SHOPLINE 店家烘焙找材料分享貼文）
三、對粉絲進行調查、發問
如果你對粉絲有任何問題，就大方地進行提問吧！詢問是直接引導互動的好方法，詢問對產品的滿意度、品牌的期望能獲取反饋資料，也讓粉絲了解品牌在乎他們的感受。
除了詢問對經營者本身有幫助的資訊外，也可以思考哪些內容是粉絲可能也感興趣的？如利用投票募集大眾對一個議題的看法、或是將粉絲的回答分享給大家知道。這種對雙方來說都有價值的資訊，也會吸引粉絲停留並互動。
總結
社群平台作為品牌與粉絲互動的重要管道，獲得活躍的粉絲才有機會將品牌社群經營的效益最大化：活躍粉絲會進行消費與購買，也會將你的品牌商品推薦給更多人知道，在品牌的粉絲專頁中，一般粉絲占多數的情況下，品牌很難借力使力把效益最大化。
若不希望品牌社群淪為公吿欄，缺乏粉絲互動，品牌店家可以重新審視社群經營的方針，是否真的了解粉絲輪廓？又是否發佈了粉絲喜歡的內容？只有持續產製粉絲真正感興趣的貼文，粉絲專頁才能「粉絲滾粉絲」的壯大，成為品牌收益的重要管道。
SHOPLINE 電商教室編輯，喜歡研究消費者心理領域的相關資訊，擅長將複雜的東西轉成白話文，希望能利用電商教室協助店家將生意做得更好
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